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<조성은의 사내컴 속으로> 위기를 기회로 만드는 조직문화

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작성자 KorCom 작성일13-07-08 17:40

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[조성은의 사내컴 속으로] 남양유업에는 없던 존슨앤존슨式 위기관리

코콤포터노벨리 전략연구소 조성은 소장

위기는 기회라고 말한다. 그러나 위기를 기회로 만들 있는 기업은 많지 않다. 위기를 기회로 만들 있는 조직은 어떤 조직일까. 위기관리가 제대로 작동할 있는 우수한 조직문화를 가진 조직이다. 우수한 조직문화를 가진 조직은 윤리적인 조직의 목표와 가치를 전사적으로 공유하고 실천하는 조직이다. 또한 조직과 관련된 대내외적인 공중들과의 원활하고 솔직한 대화 피드백이 이뤄지는 참여적 커뮤니케이션 문화를 가진 조직이다.

최근 남양유업의 사태는 부실한 위기관리가 어떻게 기업의 생존에 치명타를 입힐 있는가를 여실히 보여준다. 위기를 기회로 삼는 성공적인 위기관리의 기본 요소는 빈틈없는 위기 감지와 예방조치, 신속하고 적절한 위기봉쇄, 재발방지와 명성회복을 위한 사후조치다. 남양유업을 비롯한 윤창중 성희롱 사건 동안 많은 조직 위기 사건들은 위기관리의 기본 요소들이 제대로 이루어지지 않고 있음을 본다.

충분히 감지할 있는 위기들을 사전에 예방하지 못하는가? 위기확산을 조기 차단할 있는 신속하고 적절한 조치가 되지 않는가? 재발방지 명성을 회복할 있는 사후 조치들이 되지 않는가?

위기를 피할 있는 기업은 없다. 그러나 위기를 기회로 삼아 기업 성장 발판으로 삼는 기업이 있는가 하면, 회복 불능으로 망하는 기업이 있다. 차이는 위기에 취약한(crisis-prone) 조직과 위기에 준비된(crisis-prepared) 조직에서 비롯된다. 위기에 준비된 조직은 위기예방, 위기봉쇄, 위기회복의 위기관리가 제대로 작동할 있는 우수한 조직문화를 가지고 있는 조직이다. 아무리 만든 위기관리계획도 우수한 조직문화가 뒷받침되지 않으면 무용지물이기 때문이다.

위기에 준비된 조직이란?

위기에 준비된 조직은 첫째, 위기 신호를 감지하고 위험 요소를 해결할 있는 능력이 있다. 위기를 발생시킬 가능성이 있는 위험 요소들을 찾아내고 위기 징후들을 놓치지 않고 포착해야 한다. 이를 위해 필요한 것은 무엇보다 경영진을 비롯한 직원들이무엇이 조직의 존립과 성장에 위험 요소인가 판단할 있는 인식 능력이다.

수단과 방법을 가리지 않는 매출 제일주의가 팽배한 조직문화 속에서제품 강매 위험요소로 인지되기 어렵다. 이러한 조직에서 위험 요소는 눈에 보이는 당장의 매출 하락이지, 폭압적인 제품강매로 인한 대리점 업주들의 불만 고조가 치명적 위기를 가져올 위험 요소로 감지하는 것은 쉬운 일이 아니다. 그러므로 이를 해결하기 위한 예방 조치를 해야 한다는 생각을 하지 못하는 것은 당연한 일이다.

위험요소를 민감하게 감지하고 위기를 평가할 있는 소비자 협력업체 조직과 관련된 다양한 고객을 중시하는 윤리적 조직 목표와 가치에 대한 공유와 실천을 기반으로 조직문화에서 가능하다.

이러한 조직문화가 확고한 기업은 주요 공중과의 관계를 비롯한 대내외 환경의 변화를 끊임없이 관찰하고, 내부의 위험 요소를 찾아내 평가하고 제거할 있는 해결책을 찾아 위기를 예방한다.

이를 위해 조직변화가 요구된다면 기꺼이 조직변화를 시도한다. 남양유업이 대리점주들을 고객으로 중시하고 그들과의 상호이익을 추구하는 조직문화를 가지고 있었다면, 대리점에 대한 제품강매 문제를 사전에 예방할 있었을 것이다.

둘째, 위기에 준비된 조직은 위기 확산을 조기 차단하는 신속하고 적절한 조치들을 있다. 위기확산을 봉쇄하기 위해 대외적 공중들 아니라 직원들을 대상으로 신속하고 적절한 대내외적 조치들을 해야 한다. 대외적 조치들은 관련된 피해자와 여론이 수용할 있는 조직보다 공중의 입장이 중심이 되는 조치일 효과를 거둘 있다.

이를 위해서는 소수의 경영진에 의해 잘못된 결정을 회피할 있는 조직문화가 중요하다. 다양한 의견이 자유롭고 원활하게 소통되고, 고객을 중시하는 가치가 내재화된 조직문화 없이는 오히려 위기 확산을 고조시키는 집단사고에 의한 위험한 결정이 내려질 있다.

위기시 직원 사기 진작시키는 사내커뮤니케이션은 필수

위기발생시 간과하면 되는 하나의 중요한 부분은 직원들의 불안을 해소하고 사기를 진작시키는 사내커뮤니케이션 활동이다. 직원들에게 위기 사건에 대한 사실 여부와 내용, 조직의 위기 대응 노력들, 그리고 직원들이 해야 등을 정확히 알리고 공유해야 한다. 또한 직원들의 불안을 이해하고 사기를 진작시킬 있는 조치들이 이뤄져야 한다.

이는 위기상황에서 조직 혼선으로 인한 불일치한 메시지 노출을 해소하고, 직원들이 조직과 혼연일체가 되어 위기에 적극적으로 대응할 있도록 만든다. 더욱이 직원의 사기는 위기상황 종료 위기를 회복할 있는 사후조치의 중요한 자원이기 때문이다. 직원을 존중하는 조직문화가 없는 조직에서는 위기상황시 직원들의 사기진작을 간과하기 쉽다.

셋째, 위기에 준비된 조직은 실추된 명성을 회복하고 재발방지를 위한 사후조치들을 철저히 있는 조직이다. 위기를 통해 드러난 조직 생존과 번영을 저해하는 병폐적 부분들을 해결하는 조직변화를 이루는 계기로 삼는 기업은 명성을 회복하고 위기를 성장의 기회로 만들 있다.

재발방지 조치는 단순히 위기관리 매뉴얼을 만들고 훈련시키는 것이 아니라, 해결하기 쉽지 않는 근원적인 조직의 문제를 창의적으로 해결할 있도록 조직을 변화시키는 것이다. 그리고 조직문화를 진단하고 위기관리가 제대로 작동할 있는 조직문화를 만드는 것이다. 이러한 조직을 변화시키는 노력들을 기반으로 사후조치들이 대외적으로 지속적으로 알려질 실추된 기업의 명성이 진정으로 회복될 있다.

존슨앤존슨은 타이레놀 독극물 사건으로 인한 위기를 기회로 바꾼 위기관리의 바이블이 기업이다. 타이레놀 복용 사망 사건 인지 시간 이내 최고결정자까지 신속한 보고와 즉각적 조치, 막대한 손실을 감수한 즉각적인 타이레놀 생산 배포 중지와 대대적인 회수 광고, 불안해하는 소비자들 위한 무료 전화 개설 소비자 안전이 우선된 위기봉쇄 조치, 중단된 타이레놀 생산라인 직원들의 실직 불안 해소를 위한 임시 일자리 조치, 직원들을 안심시키는 CEO 직접 메시지, 위기 전개 과정의 공유 대내적인 직원 사기 진작 조치, 그리고 외부 훼손을 방지할 있는 용기 개발 무료 공급, 독약투여행위방지 법률 제정 요청 진정성 있는 사후조치들은 사건 6개월 만에 6% 추락했던 시장 점유율을 다시 정상 회복시켰다.

아울러 무엇보다소비자의 안전을 우선하는 기업이라는 존슨앤존슨의 명성을 소비자 마음에 깊이 새기는 기회가 됐다. 이와 같은 존슨앤존슨의 성공적 위기관리는 소비자에 대한 책임, 직원에 대한 책임이라는 조직의 목표와 가치를 전사적으로 공유하고 실천하는 우수한 조직문화가 깔려있었기 때문이다.


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-코콤포터노벨리(주)-​

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